一个上海西十区男客服的“吐槽大会”

2017-11-08 17:40 来源:网络整理

原标题:一个上海西十区男客服的“吐槽大会”

  在薄情的世界中深情地活,这就是我在西十区工作的真实吐槽。

  我,是国内一个大型票务交易平台西十区的男客服。相信大家都知道,客服在所有的工种中,是不能带有任何个人情绪的一类,反倒是要承受各种各样客户抛过来的情绪,有愤怒,甚至有谩骂,有喜悦,也有感恩。不管客户怎样对我,我都要试着从他们的立场上去考虑问题,用公司的规则去解释,尽可能给出他们能够接受的建议。而在西十区工作了两年的时间,这样的情绪更是常见,我只能一次又一次地放低自己的姿态,不断刷低着自己的底线。

  充满悬念的一天

  都说上海男人顾家爱家,疼老婆,但我却是个例外。暑假往往是学生和小白领喜欢看文艺演出赛事的黄金时期,那段时间忙得我晕头转向,根本没有时间在家陪老婆和三岁的囡囡。7月22日是我家囡囡生日,想着赶紧捱到下班,陪女儿过个生日,结果一早就被一个电话扰乱了节奏。打来电话的是个宁波姑娘,听得出来她很着急,“你们西十区怎么搞的,我在你们平台上买了两张120块的票,结果那个卖家说我买的那个球赛没票了,要不要这么折腾人的!” 相信球迷们还记得7月22日那场上港对恒大的中超榜首大战到底有多火爆。那不仅是中超两支最强球队的较量,也是一场影响冠军归属的比赛,再加上皇马巨星C罗的降临,更是引爆了这场球赛的票务市场。在上海八万人体育场的购票窗口,只要放出一点球票,就会马上被一抢而空。市面上的票也贵的离谱,380元的球票,更是卖到了1000元以上。身边也有很多人托我搞票,我也只能告诉他们去西十区平台上买。

  我定了定神,说“很抱歉您遇到这样的事情,待跟卖家核实后,我们会为您做退一赔一的赔付的……”“我不接受,”她打断了我的话,“我跟我男朋友老远从宁波跑到上海,不可能因为他没票我们就要返回去的,我选择的是西十区,而不是那个卖家,你们不能这样子做的。”我一再向她解释西十区的保障服务,不仅她支付的钱可以返还,还能获得卖家的高额赔偿。“我不管,我就是要拿到票,不管你用什么办法,我要在今天下午四点前得到满意的回复。”话音还没落,就挂断了电话。我出了一身冷汗,知道完成这种任务的不可能性有多高,甚至想到如果今天晚回家就又要被老婆追着骂了。要怪就怪我入错了行,选了西十区。

  只好硬着头皮上了。我平时这么低调的人,在公司微信群里说了一下这个女球迷的情况,没想到大Boss直接在群里回复了,动员整个公司的人一起找票。结果重任落到了招商部的小伙伴身上,但我并没有感到轻松,只要没找到票,心都是悬在嗓子眼里的。听说招商部的几位同事,专门跑到上海体育场外去找票了,穿梭在各位有票的卖家中,斗智斗勇,终于成功拿到了票。而我在通知这位宁波女球迷有票的时候,她紧绷着的声音终于松了下来,并连声道谢。在那一刻,我是轻松的,同时庆幸能够陪家人安稳的度过一个生日。

  真相,有时并没有那么重要

  在我的客服工作中,也会遇到比较难缠的客户,一而再再而三的解释也是无用的。有时也会抱怨,西十区的赔付制度还有游戏规则可能会让人觉得有利可图。

  还是那个黑色的七月,我遇到了一个男客户,称自己在西十区买了两张380元的话剧票,卖家提前联系他称只有280元的票可以进行更换,他不同意并要求西十区做退赔服务。我跟卖家核实而卖家表示有票,但客户一直情绪比较激动,怀疑没有票。我建议将他实际支付的原价返还给他,并另外赔付给300余元(一张票的价格),而他认为这些赔付不足以弥补他损失的时间和精力,拒绝接受,并马上挂断了电话。

  直到观演结束的第二天,他打电话给客服自称到了现场,卖家给了一张580元和一张50元的票,不仅票品不符,还不连座,要求我们进行退赔。我有点懵了,只能问清楚细节来帮助判断,比如为什么在发现票品不符的情况下没有第一时间联系西十区而是观看了演出,以及为什么给卖家发送了确认签收的短信。他表示卖家告诉他“一到五排随便坐”,而且不耐烦的说“这件事情不需要分析,只要解决方案”,说“手里有一张50元的票根,这就是证据”,并称“找315,这个事情是做过的,流程是熟悉的”。

  我的工作直觉告诉我,一张50元的票根并不能代表着这是他跟卖家的交易,还存在着其他事实的可能。但是我们都没有证据去证实或是推翻他说的话。我只能将情况上报给了领导,还将我的猜想说了出来,没想到领导拍板说,只要有存在他说的事实的可能,我们就要赔付,因为西十区必须保护客户的权益。我从来没有见过这样的公司,会用这样的方法来处理事情。尽管心不甘情不愿,我还是联系了这位男客户,将原款补偿给了他,并赠送给他2张100元的优惠券。通过这次事情,我最直观的感受就是,有时真相并没有想象的那么重要。

  亲爱的,我买错票了




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